Customer Relationship Management

Kompetensi yang akan dipelajari1. Memahami peran dan tugas CRM menghandle produk utama dan produk crosselling.2. Menguasai product knowledge seluruh produk yang ditangani.3. Memahami customer journey dan alur pelayanan pelanggan.4. Memahami SOP CRM, etika komunikasi, dan standar pelayanan.5. Mengenal tools yang digunakan CRM (Spreadsheet, Tools blasting: WABA / Whatsapp Business/API & Clientpro, penggunaan Webot, Save Kontak di email).Tahapan kegiatan/ tugas 1. Mempelajari alur kerja divisi CRM2. Mempelajari product knowledge untuk produk utama yang akan di handle (manfaat, komposisi, aturan minum)3. Membaca dan memahami seluruh SOP CRM.4. Mempelajari template chat, script follow up, dan cara menangani pertanyaan customer.5. Mengenal penggunaan tools kerja CRM.6. Belajar membalas chat, melayani keluhan customer, melayani pesanan customer melalui aplikasi whatsapp maupun waba7.Belajar melaporkan pesanan customer ke webotTarget hasil yang diharapkan 1. Memahami tugas dan tanggung jawab CRM.2. Menjelaskan manfaat dan keunggulan seluruh produk tanpa melihat catatan.3. Memahami alur pelayanan customer dari awal hingga selesai.4. Mengoperasikan tools CRM dasar dengan benar.5. Mampu melakukan simulasi komunikasi dengan customer sesuai SOP.6. Memahami etika komunikasi dan menjaga profesionalisme dalam pelayanan.

Kompetensi yang akan dipelajari1. Memahami alur pelayanan customer dari awal hingga selesai.2. Mampu membalas chat customer sesuai SOP.3. Mampu melakukan follow up customer baru maupun customer lama.4. Memahami teknik handling complaint dasar.5. Mampu melakukan input data customer dengan benar.6. Mampu menggunakan tools CRM secara mandiri.Tahapan kegiatan/ tugas 1. Melayani customer dengan pendampingan HO CRM.2. Melakukan follow up customer menggunakan template CRM.3. Mencatat hasil follow up ke spreadsheet/database.4. Menangani pertanyaan umum customer.5. Membuat laporan aktivitas harian.Target hasil yang diharapkan 1. Mampu melayani customer sesuai SOP.2. Mampu melakukan follow up secara mandiri.3. Memiliki response time sesuai target perusahaan.4. Data customer tercatat dengan akurat.5. Mampu menyelesaikan pertanyaan customer umum tanpa bantuan mentor.

Kompetensi yang akan dipelajari 1. Memahami konsep customer retention.2. Mampu menangani complaint customer.3. Mampu melakukan upselling dan cross selling.4. Memahami teknik handling complaint dasar.5. Mampu menjaga kepuasan customer.Tahapan kegiatan/ tugas 1. Menangani customer secara mandiri.2. Melakukan follow up customer repeat order.3. Menawarkan promo dan produk pendukung.4. Menangani komplain ringan hingga sedang.5. Membuat laporan hasil pelayanan.Target hasil yang diharapkan 1. Customer mendapatkan solusi dengan baik.2. Tingkat kepuasan customer meningkat.3. Meningkatkan repeat order customer.4. Mampu melakukan upselling sesuai kebutuhan customer.5. Mampu menyelesaikan komplain sesuai SOP.

Kompetensi yang akan dipelajari 1. Memahami pengelolaan database customer.2. Mampu melakukan segmentasi customer.3. Mampu membuat laporan CRM.4. Mampu membaca data performa customer.5. Mampu menjaga kepuasan customer.Tahapan kegiatan/ tugas 1. Mengelola database customer.2. Membuat laporan harian, mingguan, dan bulanan.3. Melakukan segmentasi customer.4. Membantu pelaksanaan campaign CRM.5. Melakukan monitoring hasil follow up.Target hasil yang diharapkan 1. Database customer tersusun dengan baik.2. Laporan CRM akurat.3. Memahami indikator performa CRM.4. Mampu memberikan insight sederhana dari data customer.5. Mendukung pelaksanaan campaign CRM.

Kompetensi yang akan dipelajari 1. Memahami strategi peningkatan loyalitas customer.2. Mampu menjalankan campaign CRM.3. Mampu membuat script follow up yang efektif.4. Memahami strategi reaktivasi customer.Tahapan kegiatan/ tugas 1. Membantu menjalankan campaign CRM.2. Membuat template follow up.3. Melakukan reaktivasi customer lama.4. Membuat laporan hasil campaign.5. Memberikan usulan perbaikan pelayanan.Target hasil yang diharapkan 1. Campaign berjalan sesuai target.2. Customer lama kembali aktif.3. Script follow up lebih efektif.4. Meningkatkan engagement customer.5. Memahami strategi CRM secara menyeluruh.

Kompetensi yang akan dipelajari 1. Mampu menjalankan seluruh aktivitas CRM secara mandiri.2. Mampu mengelola customer dari awal hingga selesai.3. Mampu bekerja sesuai target divisi.4. Mampu menyusun laporan dan evaluasi CRM.5. Memiliki sikap profesional sebagai CRM.Tahapan kegiatan/ tugas 1. Menangani customer secara mandiri.2. Melakukan follow up dan closing customer.3. Menyusun laporan bulanan.4. Menyampaikan hasil pekerjaan kepada mentor.5. Menyelesaikan proyek akhir berupa usulan peningkatan proses CRM atau strategi pelayanan customer.Target hasil yang diharapkan 1. Mampu bekerja secara mandiri tanpa pendampingan.2. Konsisten memenuhi standar pelayanan CRM.3. Menunjukkan kemampuan komunikasi dan problem solving yang baik.4. Siap bekerja sebagai CRM setelah program magang selesai.