Customer & Performance Support

Pengenalan perusahaan, budaya kerja (Core Values), struktur organisasi, produk dan layanan perusahaan, tata tertib, keselamatan dan kesehatan kerja (K3), keamanan informasi, penggunaan fasilitas kerja.

Peserta mempelajari kompetensi dasar yang dibutuhkan dalam pelaksanaan tugas Customer & Performance Support, meliputi: Produk dan layanan perusahaan, Business Process Customer & Performance Support, Customer Service Excellence & Effective Communication, SOP Handling Inbound Call, SOP Handling Outbound Call, Ticket Management & Escalation, Case Documentation & CRM, Complaint Handling & Difficult Customer, Quality Assurance, KPI & SLA dan Data Security & Compliance. Pembelajaran dilakukan melalui penyampaian materi, diskusi, studi kasus, dan simulasi sederhana sebagai bekal sebelum peserta melaksanakan praktik kerja.

Peserta melaksanakan simulasi operasional Customer & Performance Support melalui praktik terstruktur yang meliputi: Reporting & Daily Operational, Role Play Inbound Call, Role Play Outbound Call, Ticket Handling Simulation, Pencatatan dan dokumentasi kasus, Simulasi penanganan berbagai skenario layanan pelanggan, seperti gangguan layanan, billing, permintaan informasi, komplain, eskalasi, dan tindak lanjut tiket. Kegiatan dilaksanakan melalui studi kasus, simulasi, coaching, dan evaluasi oleh mentor

Peserta melaksanakan pelayanan pelanggan secara langsung melalui berbagai media komunikasi sesuai standar perusahaan, meliputi penerimaan dan tindak lanjut permintaan pelanggan, pengelolaan tiket layanan, penggunaan CRM, dokumentasi aktivitas, monitoring SLA, serta penerapan prinsip service excellence dalam setiap interaksi pelanggan. Target, Peserta mampu memberikan pelayanan pelanggan secara profesional, mengelola tiket layanan sesuai SOP, serta memenuhi target produktivitas dan kualitas pelayanan.

Peserta menangani kasus pelanggan dengan tingkat kompleksitas yang lebih tinggi melalui analisis permasalahan, identifikasi akar penyebab (root cause analysis), penyusunan solusi, koordinasi eskalasi lintas fungsi, serta penerapan teknik komunikasi, negosiasi, dan service recovery untuk menjaga kepuasan pelanggan. Target, Peserta mampu menyelesaikan kasus pelanggan secara mandiri, melakukan eskalasi secara tepat, dan memberikan solusi yang efektif sesuai standar perusahaan.

Peserta melakukan monitoring kualitas pelayanan berdasarkan KPI dan SLA, mengevaluasi hasil kerja, mengidentifikasi peluang perbaikan proses, menyusun rekomendasi peningkatan kualitas layanan, serta berpartisipasi dalam implementasi continuous improvement pada operasional Customer & Performance Support. Target, Peserta mampu mencapai target performa yang ditetapkan, melakukan evaluasi kualitas layanan, serta menghasilkan rekomendasi improvement yang memberikan nilai tambah bagi operasional.

Peserta melaksanakan penugasan operasional tingkat lanjut, menangani berbagai jenis layanan dan project assignment, berkoordinasi dengan unit terkait, melakukan monitoring performa layanan, mendukung penyelesaian kasus strategis, serta berbagi pengetahuan melalui coaching dan knowledge sharing.

Peserta menyusun dan mempresentasikan hasil pelaksanaan Program MagangHub yang mencakup tugas dan tanggung jawab, pengalaman kerja, kompetensi yang diperoleh, pencapaian, kendala yang dihadapi, solusi yang diterapkan, serta rekomendasi perbaikan. Presentasi dilanjutkan dengan sesi tanya jawab dan evaluasi oleh mentor dan unit kerja sebagai bagian dari asesmen akhir program.

Peserta menunjukkan penguasaan seluruh kompetensi Customer & Performance Support melalui pelaksanaan pekerjaan operasional secara mandiri pada kondisi kerja nyata, termasuk pelayanan pelanggan, pengelolaan tiket, koordinasi, pelaporan, dan penyelesaian permasalahan operasional.