Patient Relation

Memahami struktur organisasi, jenis layanan, alur pelayanan pasien, serta fungsi unit Patient Relation.

Melatih komunikasi verbal dan nonverbal, mendengarkan aktif, serta berinteraksi dengan pasien dan keluarga secara profesional.

Mempelajari penerimaan, pencatatan, klasifikasi, tindak lanjut, dan eskalasi keluhan pasien sesuai SOP rumah sakit.

Membantu pelaksanaan survei kepuasan pasien melalui instrumen yang ditetapkan rumah sakit.

Berkoordinasi dengan pendaftaran, rawat jalan, rawat inap, kasir, penunjang medis, dan unit terkait untuk menindaklanjuti kendala pasien.

Melaksanakan pendampingan pasien, penerimaan masukan, administrasi keluhan, survei kepuasan, dan koordinasi tindak lanjut dengan supervisi pembimbing.

Mempelajari peran Patient Relation, perjalanan pasien (patient journey), dan faktor yang memengaruhi pengalaman pasien.

Membantu memberikan informasi alur pelayanan, lokasi unit, prosedur administrasi, dan fasilitas rumah sakit sesuai kewenangan.

Melatih kemampuan meredakan konflik, menghadapi pasien yang kecewa, serta mencari solusi komunikasi tanpa menjanjikan hal di luar kewenangan.

Mengelompokkan masukan pasien, mengidentifikasi tren keluhan, serta menemukan peluang peningkatan pengalaman pasien.

Memantau status pengaduan, waktu respons, penyelesaian, dan dokumentasi tindak lanjut berdasarkan indikator yang ditetapkan.

Menyusun proyek seperti perbaikan alur pengaduan, panduan komunikasi empatik, dashboard keluhan, pemetaan perjalanan pasien, atau strategi peningkatan kepuasan pasien.

Mempelajari standar pelayanan prima, sikap profesional, keramahan, empati, dan komunikasi berorientasi pada pasien.

Mengamati perjalanan pasien sejak kedatangan hingga selesai menerima pelayanan untuk mengidentifikasi kendala pengalaman pasien.

Mengelola formulir keluhan, log pengaduan, status tindak lanjut, dan dokumentasi komunikasi secara sistematis.

Memahami pengelolaan hubungan dengan pasien, komunikasi tindak lanjut, dan pemanfaatan sistem CRM apabila tersedia.

Memahami hubungan pengalaman pasien dengan mutu layanan, keselamatan pasien, dan mekanisme pelaporan insiden.

Mempresentasikan hasil pembelajaran, portofolio kegiatan, analisis masalah pelayanan, dan rekomendasi peningkatan pengalaman pasien.

Memahami privasi pasien, kerahasiaan informasi kesehatan, hak dan kewajiban pasien, serta batas kewenangan staf Patient Relation.

Mengembangkan kemampuan beradaptasi, keterbukaan terhadap masukan, dan orientasi pada perbaikan layanan.

Mengembangkan kemampuan mengidentifikasi akar masalah dan menyusun rekomendasi perbaikan layanan.

Mempelajari tata cara merespons masukan melalui telepon, email, WhatsApp resmi, atau kanal pengaduan digital sesuai SOP.

Mengembangkan kemampuan bekerja sama dengan manajemen, tenaga kesehatan, Humas, Marketing, dan unit mutu rumah sakit.