Intern Guest Relation Officer (GRO)

Peserta mempelajari struktur organisasi Front Office, fungsi setiap section (Reception, Concierge, Telephone Operator, Bell Service, Guest Relation, Reservation), alur operasional, serta peran Front Office sebagai pusat pelayanan tamu di hotel.

Peserta mempelajari jenis-jenis reservasi, kategori kamar, tipe tarif, package hotel, proses pemesanan kamar, perubahan reservasi, pembatalan reservasi, serta komunikasi dengan tamu sebelum kedatangan.

Peserta mempelajari teknik menerima dan melakukan panggilan telepon, menangani permintaan tamu, menyampaikan informasi secara profesional, serta menyusun email sesuai standar komunikasi Front Office. Peserta juga dilatih menggunakan bahasa yang sopan, efektif, dan berorientasi pada pelayanan tamu.

Peserta mempelajari proses transaksi pembayaran tamu, posting transaksi, settlement, berbagai metode pembayaran, city ledger, serta prosedur penutupan kas sesuai SOP hotel.

Peserta mempelajari teknik upselling tipe kamar, menawarkan produk dan layanan hotel, serta memperkenalkan program loyalitas hotel kepada tamu. Materi mencakup proses pendaftaran member, manfaat keanggotaan, dan teknik komunikasi untuk meningkatkan penjualan serta loyalitas tamu.

Peserta mempelajari pelayanan Concierge secara menyeluruh, termasuk memberikan informasi mengenai fasilitas hotel, transportasi, tempat wisata, restoran, pusat perbelanjaan, serta membantu tamu dalam memenuhi kebutuhan selama menginap.

Peserta memahami standar grooming, personal hygiene, etika kerja, komunikasi profesional, serta perilaku pelayanan sesuai standar hotel berbintang dan budaya pelayanan Accor

Peserta mempelajari prosedur check-in dan check-out sesuai SOP hotel, mulai dari verifikasi identitas tamu, registrasi, proses pembayaran, penyerahan kunci kamar, hingga penyelesaian administrasi tamu saat keberangkatan.

Peserta mempelajari penggunaan Accor Customer Digital Card (ACDC) sebagai media pendukung pelayanan tamu serta memahami program loyalitas ALL – Accor Live Limitless. Materi meliputi manfaat keanggotaan, tingkatan membership, keuntungan yang diperoleh tamu, prosedur pendaftaran anggota baru (member enrollment), verifikasi status member, serta penerapan benefit sesuai kebijakan Accor. Peserta juga dilatih menawarkan program ALL kepada tamu melalui komunikasi yang efektif guna meningkatkan jumlah member dan loyalitas tamu.

Peserta mempelajari teknik menangani keluhan tamu secara profesional, mulai dari mendengarkan keluhan, memberikan solusi, melakukan tindak lanjut, hingga menjaga kepuasan tamu sesuai standar pelayanan hotel.

Peserta mempelajari berbagai jenis tarif kamar, kebijakan harga, promo hotel, standar kinerja Front Office, target pelayanan, serta indikator penilaian performa sesuai standar operasional hotel.

Peserta melaksanakan operasional Front Office dan Concierge secara mandiri dengan supervisi minimal, mulai dari menerima tamu, melakukan proses check-in/check-out, menangani permintaan tamu, hingga menyelesaikan administrasi sesuai SOP hotel.

Peserta mempelajari Standar Operasional Prosedur (SOP) Front Office dan Concierge, termasuk standar pelayanan tamu, alur operasional, serta koordinasi dengan departemen lain dalam memberikan pelayanan yang optimal.

Peserta mempelajari penggunaan sistem Property Management System (PMS) untuk proses reservasi, registrasi tamu, room assignment, posting transaksi, pencetakan laporan, serta operasional Front Office sehari-hari.

Peserta mempelajari prosedur penggunaan (burn points) dan penukaran poin (redemption) pada program ALL – Accor Live Limitless sesuai standar Accor. Materi mencakup proses verifikasi poin, ketentuan penggunaan poin sebagai metode pembayaran, penerapan benefit sesuai level membership, penanganan kendala transaksi, serta edukasi kepada tamu mengenai cara memperoleh dan menggunakan poin selama menginap maupun menikmati layanan hotel. Peserta diharapkan mampu memberikan informasi yang akurat dan membantu proses transaksi member dengan tepat sesuai SOP.

Peserta mempelajari status kamar (Vacant Clean, Occupied, Out of Order, dan lainnya), koordinasi dengan Housekeeping dan Engineering, serta memastikan kesiapan kamar sebelum dijual kepada tamu.

Peserta mempelajari administrasi Front Office seperti pengisian logbook, guest history, filing dokumen, laporan harian, pencatatan transaksi, dan koordinasi administrasi antar departemen.

Peserta mengikuti evaluasi akhir yang meliputi pengetahuan, keterampilan operasional, komunikasi, pelayanan tamu, penggunaan PMS, administrasi, kedisiplinan, dan kerja sama tim. Penilaian dilakukan berdasarkan standar kompetensi Front Office dan Concierge di hotel berbintang sebagai dasar kelulusan program magang.