Front Desk Agent

• Reservasi (Reservation): Menerima, mencatat, dan mengelola pemesanan kamar melalui telepon, email, maupun sistem daring. • Penyambutan & Registrasi (Check-in / Check-out): Menyambut tamu, memverifikasi identitas (KTP/paspor), dan memproses kunci kamar. • Pusat Informasi: Memberikan informasi mengenai fasilitas hotel, tarif kamar, acara, hingga destinasi wisata sekitar. • Pengelolaan Komplain: Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP). • Koordinasi Antar-Departemen: Menjadi penghubung antara tamu dengan departemen lain seperti housekeeping (kebersihan) dan Food & Beverage (F&B).

• Resepsionis / Front Desk Agent: Melayani proses check-in, check-out, dan administrasi tamu. • Bellboy / Uniform Service: Membantu membawakan barang bawaan tamu dan mengantar ke kamar. • Concierge: Memberikan layanan bantuan khusus seperti pemesanan transportasi, tiket wisata, atau rekomendasi lokal. • Guest Relation Officer (GRO): Membangun relasi dan memastikan kepuasan tamu selama menginap. • Operator Telepon: Menangani sambungan telepon masuk dan keluar serta pesan untuk tamu

1. Komunikasi efektif Menjalani karier sebagai seorang front office mewajibkan kamu untuk dapat berkomunikasi secara efektif. Dengan ini kamu dapat berbicara dengan pelanggan secara langsung dan melalui telepon, mempertahankan nada positif, dan memastikan lingkungan yang nyaman bagi mereka. 2. Pelayanan pelanggan . Pelayanan pelanggan Front office hotel memerlukan keterampilan layanan pelanggan yang luar biasa untuk memastikan kepuasan tamu. Sebagai contoh, ketika seorang resepsionis menerima telepon dari tamu yang mengeluh tentang AC yang tidak dingin di kamar mereka. Resepsionis tersebut dengan cepat merespons keluhan tamu, mencatat detailnya, dan segera mengirim teknisi untuk memperbaiki AC tersebut. 3. Problem-solving Skill penting bagi FO hotel berikutnya adalah problem solving atau penyelesaian masalah. Ada berbagai masalah yang mungkin terjadi jika bekerja di lingkungan hotel. Contohnya, kesalahan biaya kamar, masalah koneksi internet yang lambat, atau keadaan darurat tak terduga. Oleh karena itu, kamu harus mampu mengidentifikasi dan memecahkan masalah dengan efisien sebagai karyawan front office. Dengan keterampilan pemecahan masalah yang baik, kamu dapat mengenali masalah, merencanakan respons, dan menemukan solusi yang tepat. 4. Kesabaran Kamu perlu memiliki kesabaran saat berurusan dengan pelanggan dan menangani berbagai kendala. Apalagi, dalam industri perhotelan, tak jarang kamu akan dipertemukan dengan pelanggan yang menantang atau dihadapkan dengan situasi tekanan tinggi. Kesabaran akan membantumu menciptakan lingkungan yang nyaman bagi semua orang, terutama pelanggan.

• Koordinasi Antar-Departemen: Front Office adalah pusat informasi yang harus terus berkoordinasi dengan Housekeeping (status kebersihan kamar/linen), Food & Beverage (permintaan khusus tamu atau reservasi restoran), Engineering (perbaikan fasilitas kamar), dan Sales/Marketing (harga kamar dan kuota grup). • Komunikasi Tim Internal: Berbagi informasi penting antar-shift (operan tugas atau logbook), saling membantu saat beban kerja tinggi, serta menggunakan perangkat komunikasi seperti telepon atau walkie-talkie dengan cepat dan efisien. • Sikap Profesional: Bersikap sopan, terbuka, dan memberikan umpan balik yang konstruktif kepada rekan kerja tanpa saling menyalahkan saat terjadi kendala operasional. 2. Peran Kerjasama dengan Pelanggan (Eksternal / Tamu) • Komunikasi Efektif: Menyambut, berbicara, dan melayani tamu dengan ramah • Mengidentifikasi Kebutuhan Tamu: Menggali apa yang dibutuhkan tamu (termasuk tamu dengan kebutuhan khusus) secara tepat sejak proses reservasi, check-in, selama menginap, hingga proses check-out. • Penanganan Keluhan (Handling Complaint): Mendengarkan keluhan tamu dengan sabar, menunjukkan empati, merespons secara positif, dan segera mencari solusi atau berkoordinasi dengan atasan/departemen terkait untuk memuaskan tamu.

1. Tahapan Penanganan Keluhan (Metode LAST / HEART) Banyak hotel menerapkan metode standar pelayanan seperti LAST (Listening, Apologize, Solution, Thank you) atau HEART (Hear, Empathize, Apologize, Reassure, Take Action): • Listening (Mendengarkan): Membiarkan tamu menyampaikan seluruh keluhannya dengan sabar, tenang, dan penuh perhatian tanpa memotong pembicaraan. • Apologize (Meminta Maaf): Memberikan permintaan maaf yang tulus atas ketidaknyamanan yang dialami tamu, terlepas dari siapa yang salah, demi meredakan emosi tamu. • Solution (Memberikan Solusi): Mengambil tindakan cepat untuk menyelesaikan masalah, misalnya memperbaiki fasilitas yang rusak, mengganti kamar, atau berkoordinasi dengan departemen lain. • Thank You (Berterima Kasih): Mengucapkan terima kasih kepada tamu karena telah menyampaikan kritik atau masukan yang membangun bagi perbaikan layanan hotel.

• Pemeliharaan Catatan Keuangan: Pembuatan akun tamu (guest folio), pencatatan transaksi konsumsi restoran/spa ke dalam sistem kamar. • Prosedur Check-Out & Penyelesaian Pembayaran: Metode pembayaran tunai, kartu kredit, maupun city ledger (tagihan perusahaan), serta penanganan late check-out. • Night Audit: Prosedur verifikasi keakuratan seluruh transaksi keuangan harian hotel, penutupan buku harian (rolling date), dan penyusunan laporan arus kas/pendapatan kamar harian