Front Office Host

Orientasi Hotel & FO Structure: Pengenalan fungsi Front Office sebagai pusat informasi dan impresi utama hotel (first & last impression), struktur organisasi, serta kolaborasi dengan Housekeeping, Security, dan Sales. Standar Penampilan & Etika (Luxury Grooming & Etiquette): Standar postur tubuh, senyum, kontak mata, bahasa verbal profesional (Bahasa Indonesia & Inggris), serta etika menyambut tamu (greeting etiquette). Operasional Bell Desk & Porter: Prosedur penyambutan tamu tiba di lobi, penanganan bagasi (check-in/check-out luggage SOP), penataan ruang penyimpanan barang (luggage room storage), serta pengantaran barang ke kamar. Dasar Keselamatan & Keamanan Lobi: Identifikasi barang mencurigakan, penanganan barang tercecer/hilang di lobi, dan pemahaman jalur evakuasi darurat.

Layanan Concierge & Doorman: Etika membukakan pintu kendaraan/gedung, penataan lalu lintas kendaraan di drop-off area, dan pengelolaan panggilan taksi/transportasi tamu. Product & Area Knowledge (Daya Tarik Lokal): Pemahaman mendalam tentang fasilitas hotel, jam operasional outlet, peta kota, destinasi wisata lokal, rekomendasi restoran, serta moda transportasi publik. Penyampaian Pesan & Paket Tamu: Prosedur penerimaan, pencatatan, dan pengantaran surat, paket, atau pesan khusus untuk tamu yang sedang menginap (in-house guests). Penanganan Permintaan Khusus Tamu: Etika memenuhi permintaan bantuan informasi, reservasi tiket/restoran luar, dan layanan pendukung lainnya.

Pengoperasian Sistem PMS (Opera/VHP/Sistem Hotel): Pemahaman navigasi dasar PMS, pencarian profil tamu, status kamar (room status), dan room assignment. Prosedur Registrasi & Check-In: Alur check-in standar: penyambutan, verifikasi identitas (paspor/KTP), pengambilan jaminan pembayaran (deposit policy), pengisian kartu registrasi, hingga penyerahan kunci (keycard). Prosedur Check-Out & Kasir Front Desk: Alur check-out, peninjauan tagihan (folio review), penanganan transaksi pembayaran (tunai, kartu kredit, room charge, city ledger), dan pencetakan invoice. Manajemen Alokasi Kamar (Room Blocking): Pemilihan kamar sesuai reservasi, penanganan permintaan khusus (high floor, connecting room, non-smoking), serta penyesuaian dengan status pembersihan dari Housekeeping.

Operasional Guest Relation Officer (GRO): Penyambutan tamu VIP/VVIP, penyiapan amenities kamar VIP, pendampingan in-room check-in, dan penanganan tamu dengan kebutuhan khusus. Teknik Penjualan Di Meja Depan (Front Desk Up-Selling): Strategi penawaran penataan kamar tingkat lebih tinggi (room upgrade), penawaran paket sarapan, atau fasilitas tambahan saat proses check-in. Komunikasi Telepon & Telephone Operator / PBX: Etika menjawab telepon hotel standar internasional (max 3 dering), penanganan sambungan antar-departemen, layanan wake-up call, dan paging. Manajemen Program Loyalitas (Archipelago Membership): Pendaftaran anggota baru, pemberian hak istimewa (member benefits), dan pembaruan profil preferensi tamu di sistem.

Penanganan Keluhan Tamu (Service Recovery): Penerapan metode LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank) untuk masalah overbooking, keterlambatan kamar siap, atau ketidaksesuaian fasilitas. Penanganan Situasi Khusus & Darurat: Prosedur menghadapi tamu emosional, masalah kesehatan/medis tamu, kejadian barang hilang di kamar (Lost & Found), serta SOP keadaan darurat (kebakaran/evakuasi).

Supervisory Shadowing (Shift Leader Assistant): Membantu Duty Manager atau Supervisor dalam memimpin morning/afternoon briefing, pemeriksaan laporan shift, dan serah terima tugas (handover shift). Pengenalan Revenue & Occupancy Basic: Pemahaman istilah operasional hotel: ARR/ADR (Average Daily Rate), Occupancy %, dan RevPAR (Revenue Per Available Room).