Guest Relation Officer

Pengenalan profil hotel, visi-misi, struktur organisasi, tata tertib, K3 (keselamatan dan kesehatan kerja), serta jenis kamar dan fasilitas hotel. Intern juga mempelajari fungsi Front Office, pembagian seksi (Reception, Reservation, Concierge, Telephone Operator, Cashier), istilah-istilah umum perhotelan, dan alur kerja antardepartemen. Tujuannya agar intern memahami gambaran besar hotel dan perannya di dalamnya.

Mencakup grooming dan personal hygiene, sikap dan bahasa tubuh, teknik menyapa dan menyambut tamu (greeting), etika menerima telepon, serta komunikasi efektif dalam bahasa Indonesia dan Inggris. Praktiknya berupa role play simulasi percakapan dengan tamu dan latihan telephone handling. Tujuannya agar intern percaya diri dan konsisten memberikan pelayanan sesuai standar hotel.

Intern mempelajari jenis dan sumber reservasi (langsung, telepon, OTA, korporat), proses pembuatan, perubahan, dan pembatalan booking, serta pengenalan room rate dan ketersediaan kamar. Praktik utamanya adalah mengoperasikan PMS di bawah supervisi dan membuat reservasi dengan data akurat. Tujuannya agar intern menguasai alur reservasi dari awal sampai akhir dan terbiasa dengan sistem yang digunakan.

Intern mempraktikkan prosedur registrasi tamu, verifikasi identitas, penentuan dan penyerahan kamar, serta proses check-out. Pada materi ini intern juga belajar pengelolaan folio tamu, berbagai metode pembayaran, penanganan deposit dan pengembalian dana, serta penyusunan laporan kasir harian. Tujuannya agar intern mampu menangani proses utama resepsionis secara akurat dan efisien dengan pendampingan.

Meliputi layanan concierge dan bell desk (penanganan bagasi, informasi wisata, transportasi, layanan khusus), penanganan tamu VIP dan permintaan khusus, serta teknik menangani komplain (mendengarkan, berempati, mencari solusi, menindaklanjuti). Selain itu, intern mempelajari prosedur dasar situasi darurat seperti kebakaran, tamu sakit, dan barang tertinggal (lost and found). Praktiknya berupa studi kasus dan simulasi penanganan komplain. Tujuannya agar intern mampu menjaga kepuasan tamu dalam situasi biasa maupun sulit.

Intern bertugas pada shift pagi, siang dengan tanggung jawab lebih mandiri, termasuk serah terima shift (handover) dan pengenalan alur night audit. Di akhir bulan dilakukan asesmen akhir berupa observasi kinerja, ujian praktik, dan presentasi proyek singkat, misalnya usulan perbaikan layanan Front Office. Tujuannya mengukur kesiapan intern dan memberi umpan balik untuk pengembangan lebih lanjut.