Patient Relation

Peserta mempelajari struktur organisasi rumah sakit, fungsi Patient Relation, alur pelayanan pasien, standar Service Excellence, serta konsep patient experience. Peserta memahami etika pelayanan, komunikasi profesional, prinsip empati, sikap ramah dan responsif, kerahasiaan informasi pasien, keselamatan pasien, serta koordinasi dengan unit terkait untuk menciptakan pengalaman pelayanan yang positif.

Peserta mempelajari teknik komunikasi efektif dan empatik dengan pasien serta keluarga, keterampilan mendengarkan aktif, komunikasi terapeutik dasar, dan penyampaian informasi layanan secara jelas dan profesional. Peserta berlatih memberikan informasi mengenai alur pelayanan, jadwal dokter, fasilitas, prosedur administrasi, serta mengarahkan pertanyaan medis kepada tenaga kesehatan yang berwenang sesuai SOP rumah sakit.

Peserta mempelajari proses penerimaan, pencatatan, klasifikasi, dan tindak lanjut keluhan pasien serta keluarga. Peserta berlatih mendengarkan keluhan secara aktif, mengelola emosi dalam interaksi, melakukan komunikasi de-eskalasi, mengidentifikasi akar permasalahan, dan berkoordinasi dengan unit terkait untuk mencari solusi. Peserta memahami batas kewenangan, alur eskalasi, standar waktu respons, dan dokumentasi penyelesaian keluhan sesuai SOP rumah sakit.

Peserta mempelajari metode pengumpulan umpan balik pasien melalui patient feedback form, survei kepuasan pelanggan, dan kanal komunikasi yang ditetapkan rumah sakit. Peserta berlatih menyampaikan survei secara sopan, melakukan pencatatan dan rekapitulasi hasil, mengelompokkan masukan berdasarkan kategori pelayanan, serta membantu analisis awal tren kepuasan dan ketidakpuasan pasien untuk mendukung peningkatan mutu pelayanan.

Peserta mempelajari penggunaan Hospital Information System (HIS) sesuai hak akses dan kewenangan untuk mendukung pencatatan umpan balik, pemantauan status tindak lanjut keluhan, dan koordinasi pelayanan. Peserta berlatih melakukan dokumentasi secara akurat, memantau penyelesaian permintaan pasien, berkomunikasi dengan unit terkait, serta menjaga keamanan dan kerahasiaan data pasien. Peserta juga mempelajari pemantauan indikator pelayanan dan standar waktu respons sesuai kebijakan rumah sakit.

Peserta mengintegrasikan keterampilan komunikasi, penanganan keluhan, pengelolaan umpan balik, dan penggunaan HIS dalam praktik pelayanan terbimbing. Peserta membantu menganalisis tren keluhan, hasil survei kepuasan, waktu respons, dan status penyelesaian keluhan. Berdasarkan hasil evaluasi, peserta menyusun usulan perbaikan sederhana untuk meningkatkan patient experience, membuat laporan kegiatan, dan mempresentasikan hasil pembelajaran kepada mentor.