Guest Relation Officer

Pengenalan struktur organisasi hotel, fungsi Front Office Department, tugas dan tanggung jawab Guest Relation Officer, standar grooming, etika kerja, keselamatan kerja, serta budaya pelayanan perhotelan. Peserta mempelajari fasilitas dan produk hotel, standar komunikasi, guest privacy, serta prosedur pelayanan tamu sesuai SOP dan standar pelayanan perusahaan.

Praktik penyambutan dan pendampingan tamu, penerapan hospitality etiquette, komunikasi verbal dan nonverbal, serta penggunaan bahasa Inggris dasar dalam pelayanan. Peserta mempelajari cara memberikan informasi fasilitas hotel, membantu kebutuhan tamu, menangani permintaan khusus, dan berkoordinasi dengan departemen terkait untuk memastikan pelayanan yang cepat, ramah, dan profesional.

Pembelajaran standar pelayanan tamu VIP, repeat guest, dan tamu dengan kebutuhan khusus. Peserta mempraktikkan persiapan kedatangan tamu, koordinasi VIP amenities, pemeriksaan kesiapan kamar bersama departemen terkait, penyambutan personal, serta pencatatan preferensi tamu sesuai kebijakan perlindungan data. Pembelajaran menekankan perhatian terhadap detail, antisipasi kebutuhan, dan pelayanan yang berkesan.

Praktik penanganan keluhan tamu melalui teknik active listening, empati, komunikasi asertif, identifikasi masalah, dan tindak lanjut penyelesaian keluhan. Peserta mempelajari prosedur service recovery, pencatatan keluhan, koordinasi dengan departemen terkait, serta eskalasi permasalahan kepada atasan sesuai kewenangan dan SOP hotel untuk menjaga kepuasan serta kepercayaan tamu.

Pembelajaran pemantauan kepuasan tamu melalui guest feedback, survei kepuasan, dan ulasan tamu pada platform yang digunakan hotel. Peserta mempraktikkan pencatatan masukan, identifikasi kebutuhan dan permasalahan tamu, pelaksanaan courtesy call, serta koordinasi tindak lanjut dengan departemen terkait. Materi menekankan komunikasi efektif, kerja sama tim, dan peningkatan kualitas pengalaman tamu

Praktik penyusunan laporan aktivitas Guest Relations, rekapitulasi permintaan dan keluhan tamu, dokumentasi tindak lanjut, serta evaluasi kualitas pelayanan. Peserta mempelajari identifikasi peluang peningkatan pelayanan berdasarkan masukan tamu dan hasil koordinasi operasional. Program diakhiri dengan evaluasi kompetensi meliputi komunikasi, service attitude, penanganan keluhan, ketelitian, kerja sama tim, dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai SOP dengan supervisi.