Staf Customer Care (Pelayanan Pelanggan)

Mempelajari orientasi perusahaan, budaya AKHLAK, core values KAI, keselamatan perkeretaapian dan K3, serta etika kerja, disiplin, dan tata tertib. Peserta juga memahami peran customer care sebagai garda terdepan perusahaan, pembagian tugas Customer Service on Station (CSOS) dan Customer Service Mobile (CSM), penanganan informasi di stasiun, serta penanganan relasi dengan penumpang

Mempelajari aturan perjalanan terkini, syarat-syarat naik kereta api, kebijakan bagasi, serta alur penanganan komplain sebagai dasar dalam memberikan informasi yang akurat kepada penumpang

Mempelajari teknik komunikasi efektif dan empati dalam menghadapi berbagai karakter pelanggan, standar penampilan (grooming), etika pelayanan, bahasa tubuh, serta penanganan situasi darurat atau konflik (handling difficult customers).

Mempelajari ekosistem digital KAI, seperti aplikasi Access by KAI dan KAI Pay, serta prosedur layanan informasi, reservasi, pembatalan, perubahan jadwal (reschedule), dan pengelolaan Lost and Found (barang tertinggal).

Mempelajari konsep Customer Relationship Management (CRM), jenis keluhan pelanggan, serta alur eskalasi keluhan dari stasiun atau Contact Center KAI 121 ke unit terkait agar terselesaikan dengan cepat

Mempelajari pengenalan area stasiun, titik posisi kereta api, jadwal keberangkatan, dan fasilitas pelanggan sebagai persiapan praktik langsung, serta teknik evaluasi layanan dan penyusunan laporan

Mengamati dan mendampingi petugas CSOS/CSM dalam melayani penumpang, mencatat jenis pertanyaan dan kebutuhan penumpang, memahami alur layanan di area customer service, serta membantu memberikan informasi dasar di bawah supervisi mentor.

Menerapkan aturan perjalanan, syarat naik, dan kebijakan bagasi dalam melayani penumpang, menyusun ringkasan regulasi dalam bentuk tanya jawab (FAQ), mendokumentasikan pertanyaan penumpang yang sering muncul, serta memahami tahapan alur penanganan komplain di unit.

Mempraktikkan pelayanan dengan standar grooming dan etika, menerapkan komunikasi yang empatik, melakukan simulasi (role play) penanganan pelanggan yang sulit dan situasi darurat atau konflik, serta menerima umpan balik dan evaluasi dari mentor.

Mempraktikkan pengoperasian aplikasi Access by KAI dan KAI Pay, membantu penumpang dalam layanan informasi, reservasi, pembatalan, dan reschedule, serta mencatat dan menindaklanjuti laporan barang tertinggal (Lost and Found) sesuai prosedur

Membantu mencatat dan mengklasifikasikan keluhan pelanggan, mengeskalasikan keluhan ke unit terkait, memantau tindak lanjut hingga selesai, serta menyusun rekapitulasi dan analisis sederhana tren keluhan pelanggan

Melaksanakan praktik langsung di lapangan secara mandiri dengan pendampingan mentor, kemudian menyusun proyek akhir dengan memilih salah satu aspek layanan, seperti regulasi, pelayanan prima, aplikasi layanan, atau manajemen pengaduan. Peserta mengumpulkan data, menganalisis, menyusun laporan, dan mempresentasikan hasil serta rekomendasi perbaikan kepada pembimbing