Customer Insight

Materi pembelajaran • Pengenalan model bisnis, produk, paket, proses layanan, dan karakteristik pelanggan Zafir. • Konsep customer insight, customer needs, pain points, gains, dan value proposition. • Dasar customer journey dan pengalaman pelanggan. • Etika pengumpulan data, privasi, dan komunikasi profesional. • Pengenalan database pelanggan dan tools kerja yang digunakan perusahaan.

• Teknik wawancara dan probing questions. • Dasar penyusunan survei dan instrumen riset. • Teknik mencatat jawaban secara objektif dan konsisten. • Etika follow-up, persetujuan partisipasi, dan pengelolaan data customer.

• Data cleaning dan validasi data. • Kategorisasi jawaban kualitatif dan pembuatan codebook sederhana. • Analisis deskriptif dasar menggunakan spreadsheet. • Dasar segmentasi pelanggan berdasarkan data yang tersedia

• Perbedaan data, temuan, insight, asumsi, dan opini. • Analisis akar masalah sederhana. • Identifikasi kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi. • Analisis customer experience, service gaps, dan faktor pembentuk kepercayaan.

• Penyusunan rekomendasi berbasis bukti. • Prioritisasi masalah berdasarkan dampak, urgensi, dan kelayakan. • Dasar validasi insight dan pengujian hipotesis. • Komunikasi temuan kepada stakeholder lintas fungsi.

• Penyusunan laporan riset end-to-end. • Teknik presentasi dan storytelling berbasis data. • Penyusunan executive summary. • Evaluasi kualitas riset, refleksi pembelajaran, dan dokumentasi kerja.

• Mempelajari data customer yang tersedia dan mengidentifikasi kebutuhan data tambahan. • Memetakan customer journey awal berdasarkan informasi yang tersedia. • Mengamati proses komunikasi dan layanan pelanggan bersama tim terkait. • Menyusun draft pertanyaan riset untuk mendapatkan persetujuan mentor. Output: Customer Journey Map awal, pemetaan kebutuhan data, dan draft instrumen/pertanyaan riset. Aspek evaluasi: Pemahaman bisnis, ketepatan pemetaan customer journey, etika kerja, dan kesiapan instrumen riset

• Melakukan wawancara atau follow-up kepada jamaah berdasarkan sampel dan arahan mentor. • Mengumpulkan informasi tentang ekspektasi, alasan memilih Zafir, serta pengalaman layanan. • Mencatat hambatan, keluhan, kebutuhan, dan aspek layanan yang dianggap bernilai oleh customer. • Melakukan pengecekan kelengkapan dan konsistensi hasil pengumpulan data. Output: Database hasil wawancara/survei, rekap jawaban, dan dokumentasi temuan awal. Aspek evaluasi: Kualitas komunikasi, kepatuhan pada instrumen, kelengkapan data, dan ketelitian pencatatan.

• Mengelompokkan dan mengelola data customer. • Mengategorikan pain points, gains, kebutuhan, ekspektasi, dan keluhan. • Membandingkan pola antar kelompok customer apabila ukuran dan kualitas data memadai. • Mengidentifikasi tema yang sering muncul serta temuan yang memerlukan pemeriksaan lebih lanjut. Output: Dataset terstruktur, matriks pain-gain, ringkasan analisis awal, dan segmentasi awal jika didukung data.

• Menghubungkan temuan dengan tahapan customer journey. • Menganalisis faktor yang mungkin memengaruhi kepuasan, ketidakpuasan, dan persepsi value. • Memeriksa bukti pendukung serta mengidentifikasi keterbatasan data. • Menyusun insight awal untuk direview bersama mentor. Output: Customer Insight Report versi pertama berisi temuan, bukti pendukung, interpretasi, keterbatasan, dan peluang perbaikan.

• Mendiskusikan temuan dengan mentor dan tim terkait. • Memvalidasi insight yang masih memerlukan data tambahan. • Menyusun rekomendasi untuk pengalaman pelanggan, layanan, komunikasi, atau value yang ditawarkan. • Membuat matriks prioritas dan indikator awal untuk memantau tindak lanjut. Output: Prioritized Recommendation Matrix, catatan validasi, dan usulan rencana tindak lanjut.

• Menyempurnakan analisis dan rekomendasi berdasarkan feedback mentor. • Menyusun laporan akhir Customer Insight. • Mempresentasikan temuan dan rekomendasi kepada mentor atau stakeholder terkait. • Mendokumentasikan metode kerja, keterbatasan data, dan serah terima hasil proyek. Output: Final Customer Insight Report, presentasi akhir, rekomendasi prioritas, dan dokumentasi proyek.