Blibli Care Control Tower Intern

Minggu 1: onboarding MagangHub — company profile, struktur organisasi, peraturan perusahaan, Winning Principle (Act Fast and Practical, Be the Solution, Continuous Improvement), perkenalan dengan mentor teknikal dan mentor HR, serta setup laptop dan akun (16 jam). Minggu 1–3: basic training soft skill dari tim Learning & Development (40 jam). Minggu 2: pembekalan fungsi (8 jam) — struktur Blibli Care, metrik layanan (SLA, AHT, backlog, CSAT), dashboard real-time, dan alur eskalasi. Minggu 3–4: tugas awal terdampingi: membaca laporan harian Control Tower 2 minggu terakhir dan mencatat pola backlog; menyepakati rencana belajar 6 bulan dan KPI posisi dengan mentor: Pencapaian service level (SLA) layanan pelanggan; Ketepatan waktu laporan operasional harian; Penurunan isu operasional berulang. Porsi teori dan simulasi ±64 jam (10–25% total durasi). Output: rencana belajar 6 bulan dan hasil tugas awal. Penilaian: observasi dan diskusi dengan mentor.

Aktivitas/tasking: 1) Memantau antrean, backlog, dan SLA per kanal setiap shift. 2) Memberi alert ke tim terkait saat SLA berisiko. 3) Mencatat kejadian luar biasa dalam log harian. Output: Log monitoring harian dan alert yang terdokumentasi. Mendukung KPI: Pencapaian service level (SLA) layanan pelanggan. Penilaian: log monitoring harian dan alert yang terdokumentasi ditinjau mentor.

Aktivitas/tasking: 1) Menyusun laporan harian performa layanan secara mandiri. 2) Menyusun ringkasan mingguan untuk lead Control Tower. 3) Memeriksa konsistensi data antar sumber. Output: Laporan harian dan mingguan. Mendukung KPI: Ketepatan waktu laporan operasional harian. Penilaian: laporan harian dan mingguan ditinjau mentor.

Aktivitas/tasking: 1) Mengelompokkan isu operasional 4 minggu terakhir berdasarkan kategori. 2) Melakukan analisis akar masalah (5 Whys/fishbone) untuk 2 isu terbesar. 3) Memvalidasi temuan dengan tim lapangan. Output: Analisis akar masalah 2 isu utama. Mendukung KPI: Penurunan isu operasional berulang. Penilaian: analisis akar masalah 2 isu utama ditinjau mentor.

Aktivitas/tasking: 1) Merancang perbaikan, misalnya aturan alokasi agen atau alur eskalasi baru. 2) Menghitung estimasi dampak terhadap SLA. 3) Mempresentasikan rancangan ke lead tim. Output: Rancangan perbaikan proses beserta estimasi dampak. Mendukung KPI: Pencapaian service level (SLA) layanan pelanggan; Ketepatan waktu laporan operasional harian; Penurunan isu operasional berulang. Penilaian: rancangan perbaikan proses beserta estimasi dampak ditinjau mentor.

Aktivitas/tasking: 1) Menjalankan perbaikan pada satu kanal atau shift. 2) Membandingkan SLA dan backlog sebelum dan sesudah. 3) Menyusun laporan akhir magang. Output: Hasil uji coba, Evaluation Report, dan laporan akhir. Mendukung KPI: Pencapaian service level (SLA) layanan pelanggan; Ketepatan waktu laporan operasional harian; Penurunan isu operasional berulang. Penilaian: hasil uji coba, Evaluation Report, dan laporan akhir ditinjau mentor. Penyusunan laporan akhir ±40 jam (5 hari) di akhir program; Winning Principle yang ditekankan: Continuous Improvement. Kompetensi: Implementation & Evaluation Skills.