CRM Specialist

Fokus: Memahami alur kerja layanan pelanggan digital dan affiliate marketing serta mempelajari SOP, tools, dan standar komunikasi brand. 1. Memahami struktur tim Marketing & Ecommerce, peran CRM Specialist, alur koordinasi, serta prioritas pekerjaan harian. 2. Mempelajari SOP layanan pelanggan, panduan tone of voice brand, FAQ, alur penanganan keluhan, dan ketentuan eskalasi. 3. Mengenali kanal layanan pelanggan: WhatsApp Business, Instagram DM, TikTok Messages, Meta Business Suite, dan kolom komentar. 4. Mempelajari platform affiliate serta alur sourcing, outreach, dealing, pengiriman sampel, kode promo/link affiliate, dan jadwal konten. 5. Mempelajari format database affiliator, log interaksi pelanggan, kategori pertanyaan/keluhan, serta template laporan. 6. Mengamati proses respons chat, outreach affiliator, pembaruan database, dan pelaporan bersama pembimbing.

Fokus: Membangun kemampuan merespons pertanyaan pelanggan secara ramah, tepat, konsisten, dan sesuai SOP. 1. Mulai menangani chat, DM, dan komentar pelanggan dengan supervisi berdasarkan SOP dan template balasan. 2. Mengidentifikasi inquiry, pertanyaan produk/pesanan, dan keluhan pelanggan serta mengarahkan kasus sesuai alur eskalasi. 3. Mengonfirmasi inti keluhan, menyampaikan permohonan maaf secara profesional, dan memberi informasi/tindak lanjut sesuai kewenangan. 4. Menggunakan FAQ dan memperbarui catatan pertanyaan yang belum terakomodasi dalam template balasan. 5. Mencatat volume interaksi, kategori pertanyaan/keluhan, respons, status tindak lanjut, dan waktu respons. 6. Mengevaluasi kualitas bahasa, ketepatan informasi, kecepatan respons, dan kelengkapan dokumentasi bersama pembimbing.

Fokus: Mempelajari pencarian affiliator yang relevan serta melakukan pendekatan dan follow-up secara terstruktur. 1. Melakukan riset dan prospeksi affiliator/KOL nano-micro berdasarkan kesesuaian audiens, kategori konten, engagement, dan citra brand. 2. Mengumpulkan informasi profil calon affiliator dan memasukkan prospek ke database sesuai format perusahaan. 3. Mempelajari skema kerja sama, komisi/benefit, ketentuan sampel, kode promo, tautan affiliate, dan kebutuhan konten. 4. Menyusun dan menggunakan template outreach yang sopan, jelas, dan persuasif sesuai arahan pembimbing. 5. Melakukan outreach kepada calon affiliator dan mencatat tanggal kontak, respons, status negosiasi, serta jadwal follow-up. 6. Mengikuti proses dealing kerja sama dan mengeskalasi pertanyaan atau negosiasi di luar kewenangan.

Fokus: Mendukung operasional kerja sama affiliate dari tahap kesepakatan hingga pemantauan konten dan pembaruan database. 1. Membantu tindak lanjut affiliator yang telah menyepakati kerja sama, termasuk koordinasi pengiriman sampel produk. 2. Memperbarui status sampel, penerimaan produk, kode promo/link affiliate, jadwal unggah konten, dan status publikasi. 3. Melakukan follow-up kepada affiliator terkait jadwal upload, informasi produk, dan kelengkapan konten sesuai arahan PIC. 4. Mencatat jumlah affiliator yang dihubungi, merespons, deal, menerima sampel, dan memublikasikan konten. 5. Mengidentifikasi affiliator aktif dan top performers berdasarkan data yang tersedia untuk bahan evaluasi dan retensi. 6. Menjaga komunikasi rutin dengan mitra secara profesional serta memastikan database mitra akurat dan terkini.

Fokus: Mengolah data affiliate dan layanan pelanggan untuk menghasilkan rekap serta insight yang dapat ditindaklanjuti. 1. Menggunakan Excel/Google Sheets untuk membersihkan, mengelompokkan, memfilter, dan merekap database affiliator serta log layanan pelanggan. 2. Menyusun rekap mingguan outreach baru, affiliator yang deal, jumlah konten tayang, serta data penjualan/GMV yang tersedia. 3. Mengolah data performa affiliate, termasuk conversion, revenue/GMV, efektivitas alokasi sampel, dan performa affiliator sesuai metrik perusahaan. 4. Menganalisis volume chat/DM/komentar, kategori pertanyaan dan keluhan, rata-rata waktu respons, serta indikator kepuasan jika tersedia. 5. Mengidentifikasi FAQ, isu berulang, tren keluhan, affiliator berperforma tinggi, dan peluang perbaikan berdasarkan data. 6. Menyusun laporan mingguan/bulanan beserta temuan dan rekomendasi awal untuk ditinjau pembimbing.

Fokus: Mengintegrasikan layanan pelanggan, pengelolaan hubungan affiliator, dokumentasi, dan analisis performa dalam alur kerja rutin. 1. Menjalankan tugas layanan pelanggan digital sesuai SOP dengan supervisi minimal dan mengeskalasi kasus yang membutuhkan keputusan PIC. 2. Mengelola pembaruan database affiliator, status outreach/deal, sampel, kode promo/link, jadwal unggah, dan tindak lanjut mitra. 3. Menyusun rekap mingguan performa affiliate dan feedback/FAQ pelanggan secara konsisten sesuai jadwal. 4. Menyusun laporan bulanan affiliate dari metrik yang tersedia, seperti outreach, deal, konten, GMV/ROI, efektivitas sampel, dan top performers. 5. Menyusun laporan layanan pelanggan meliputi volume chat/DM/komentar, kategori isu, response time, serta rekomendasi perbaikan. 6. Melakukan review bersama pembimbing, memperbaiki kekurangan, dan mempresentasikan rangkuman hasil serta rekomendasi periode berikutnya.