E-Commerce Customer Support Staff

Teori: Mempelajari konsep dasar operasional e-commerce, alur transaksi pelanggan, peran customer service dalam mendukung penjualan digital, serta standar pelayanan dan komunikasi pelanggan sesuai SOP perusahaan. Praktik: Mengobservasi alur layanan pelanggan pada berbagai platform e-commerce, mempelajari jenis pertanyaan dan kendala pelanggan, serta memahami proses koordinasi antara customer service, tim e-commerce, dan operasional toko. Output: Pemetaan alur layanan pelanggan e-commerce dan laporan hasil observasi proses pelayanan serta koordinasi operasional.

Teori: Mempelajari teknik komunikasi profesional, standar respons pelanggan, pengelolaan pesan pada berbagai platform e-commerce, serta indikator kualitas pelayanan seperti ketepatan waktu respons dan akurasi informasi. Praktik: Membantu pengelolaan komunikasi pelanggan melalui platform e-commerce, menjawab pertanyaan berdasarkan panduan layanan, melakukan monitoring pesan masuk, serta memeriksa kesesuaian respons dengan standar perusahaan. Output: Rekapitulasi aktivitas komunikasi pelanggan dan laporan monitoring ketepatan waktu serta kualitas respons layanan.

Teori: Mempelajari prinsip penanganan keluhan pelanggan, teknik identifikasi dan klasifikasi masalah transaksi, standar penyelesaian keluhan, serta metode komunikasi yang tepat dalam menghadapi permasalahan pelanggan. Praktik: Membantu mengidentifikasi dan mengelompokkan keluhan berdasarkan jenis permasalahan, melakukan pengecekan informasi transaksi, serta memberikan respons atau solusi awal sesuai SOP dan arahan mentor. Output: Rekapitulasi klasifikasi keluhan pelanggan, hasil identifikasi permasalahan, dan dokumentasi penanganan awal sesuai prosedur.

Teori: Mempelajari mekanisme koordinasi dan eskalasi masalah operasional e-commerce, alur penanganan kendala lintas fungsi, standar waktu penyelesaian, serta metode monitoring tindak lanjut keluhan pelanggan. Praktik: Membantu proses eskalasi permasalahan kepada tim terkait, melakukan monitoring status penyelesaian keluhan, mencatat perkembangan tindak lanjut, serta mengidentifikasi kendala yang memerlukan penanganan lanjutan. Output: Laporan monitoring eskalasi dan penyelesaian keluhan yang mencakup status penanganan, waktu penyelesaian, serta kendala operasional.

Teori: Mempelajari prinsip dokumentasi layanan pelanggan, pengelolaan logbook, standardisasi pencatatan data, penggunaan sistem Lark, serta penerapan akurasi dan kerahasiaan informasi pelanggan. Praktik: Melakukan pencatatan dan pembaruan logbook layanan pelanggan melalui sistem Lark, memvalidasi kelengkapan informasi keluhan dan tindak lanjut, serta menyusun rekapitulasi data layanan secara berkala. Output: Logbook layanan pelanggan yang terstruktur dan diperbarui serta laporan rekapitulasi keluhan dan status penyelesaiannya.

Teori: Mempelajari teknik pengolahan dan analisis data layanan pelanggan, indikator kualitas pelayanan, tren keluhan, waktu respons, dan efektivitas penyelesaian masalah, serta metode penyusunan laporan evaluasi operasional. Praktik: Mengolah dan menganalisis data logbook Lark, mengidentifikasi pola keluhan berulang dan kendala operasional, menyusun laporan evaluasi layanan, serta mempresentasikan temuan dan rekomendasi perbaikan kepada mentor atau tim terkait. Output: Laporan analisis performa layanan pelanggan yang mencakup tren keluhan, indikator kualitas layanan, efektivitas penyelesaian, dan rekomendasi peningkatan proses operasional.