FAS Customer Relation Intern

Minggu 1: onboarding MagangHub — company profile, struktur organisasi, peraturan perusahaan, Winning Principle (Act Fast and Practical, Be the Solution, Continuous Improvement), perkenalan dengan mentor teknikal dan mentor HR, serta setup laptop dan akun (16 jam). Minggu 1–3: basic training soft skill dari tim Learning & Development (40 jam). Minggu 2: pembekalan fungsi (8 jam) — layanan FAS (Fulfillment At Speed), SOP layanan pelanggan, sistem tiket, standar komunikasi, dan alur eskalasi ke gudang/logistik. Minggu 3–4: tugas awal terdampingi: shadowing agen senior dan mencatat 10 jenis pertanyaan pelanggan yang paling sering; menyepakati rencana belajar 6 bulan dan KPI posisi dengan mentor: First response time dan resolution time; Skor kepuasan pelanggan (CSAT); Kepatuhan terhadap SOP layanan. Porsi teori dan simulasi ±64 jam (10–25% total durasi). Output: rencana belajar 6 bulan dan hasil tugas awal. Penilaian: observasi dan diskusi dengan mentor.

Aktivitas/tasking: 1) Menjawab pertanyaan pelanggan dengan template di bawah supervisi. 2) Mempelajari alur eskalasi ke tim gudang dan pengiriman. 3) Mendapat quality check harian dari mentor. Output: Tiket tertangani dengan hasil quality check. Mendukung KPI: Kepatuhan terhadap SOP layanan. Penilaian: tiket tertangani dengan hasil quality check ditinjau mentor.

Aktivitas/tasking: 1) Menangani tiket dan chat pelanggan secara mandiri sesuai target waktu. 2) Menyelesaikan keluhan pengiriman bersama tim operasional. 3) Mencatat kasus yang butuh eskalasi. Output: Tiket selesai sesuai SLA. Mendukung KPI: First response time dan resolution time; Skor kepuasan pelanggan (CSAT). Penilaian: tiket selesai sesuai SLA ditinjau mentor.

Aktivitas/tasking: 1) Mengelompokkan keluhan bulan berjalan per kategori dan lokasi. 2) Mengidentifikasi 3 penyebab keluhan terbesar. 3) Mendiskusikan temuan dengan supervisor dan tim gudang. Output: Laporan pola keluhan. Mendukung KPI: Skor kepuasan pelanggan (CSAT). Penilaian: laporan pola keluhan ditinjau mentor.

Aktivitas/tasking: 1) Menyusun template jawaban baru untuk keluhan yang sering muncul. 2) Merancang alur penanganan yang lebih cepat untuk satu kategori keluhan. 3) Mereview rancangan bersama supervisor. Output: Template dan alur penanganan baru. Mendukung KPI: First response time dan resolution time; Skor kepuasan pelanggan (CSAT); Kepatuhan terhadap SOP layanan. Penilaian: template dan alur penanganan baru ditinjau mentor.

Aktivitas/tasking: 1) Menerapkan template dan alur baru. 2) Membandingkan waktu penyelesaian dan CSAT sebelum dan sesudah. 3) Menyusun laporan akhir magang. Output: Perbaikan terpakai, Evaluation Report, dan laporan akhir. Mendukung KPI: First response time dan resolution time; Skor kepuasan pelanggan (CSAT); Kepatuhan terhadap SOP layanan. Penilaian: perbaikan terpakai, Evaluation Report, dan laporan akhir ditinjau mentor. Penyusunan laporan akhir ±40 jam (5 hari) di akhir program; Winning Principle yang ditekankan: Continuous Improvement. Kompetensi: Implementation & Evaluation Skills.