HUBUNGAN PELANGGAN (CR)

Kompetensi Inti (KI): Memahami standar etika, prinsip dasar layanan pelanggan, dan penerapan komunikasi interpersonal yang profesional sesuai standar industri. Kompetensi Dasar (KD): Mengidentifikasi prinsip dasar Customer Relationship Management (CRM). Menerapkan etika berkomunikasi verbal dan non-verbal. Menggunakan teknik mendengarkan aktif (active listening) dan empati. Rincian Mingguan Bulan 1: Minggu 1: Pengenalan profil perusahaan, produk/layanan, standar etika bisnis, dan regulasi internal terkait hubungan pelanggan. Minggu 2: Pemahaman konsep dasar layanan pelanggan yang prima (service excellence) dan pemetaan profil serta ekspektasi pelanggan. Minggu 3: Teknik komunikasi verbal, artikulasi, nada suara, penggunaan Bahasa Indonesia yang baik, serta penerapan bahasa asing dasar dalam pelayanan. Minggu 4: Penguasaan komunikasi non-verbal, gestur tubuh, empathy mapping, dan teknik mendengarkan aktif saat berinteraksi.

Kompetensi Inti (KI): Mengoperasikan berbagai saluran komunikasi pelayanan dan aplikasi CRM untuk mencatat serta mengelola data pelanggan secara akurat. Kompetensi Dasar (KD): Mengoperasikan perangkat lunak CRM (entry data, pembaharuan status, dan pencatatan riwayat). Melakukan komunikasi efektif melalui telepon, surel, pesan instan, dan media sosial. Mengelola database pelanggan dengan mengedepankan keamanan data. Rincian Mingguan Bulan 2: Minggu 5: Etika dan tata cara penanganan interaksi melalui saluran telepon (telephone courtesy) dan penulisan surat elektronik (email writing) resmi. Minggu 6: Manajemen komunikasi berbasis teks via chat interaktif (live chat) dan pemantauan serta peresponan via media sosial perusahaan. Minggu 7: Pengenalan dan praktik pengoperasian aplikasi CRM perusahaan (penciptaan tiket layanan, pembaruan status interaksi). Minggu 8: Pengelolaan dan validasi data pelanggan, menjaga kerahasiaan data (data privacy), serta kerapian basis data.

Kompetensi Inti (KI): Menguasai metode penanganan keluhan pelanggan secara rasional, cepat, dan terukur sesuai Service Level Agreement (SLA). Kompetensi Dasar (KD): Mengidentifikasi akar masalah keluhan pelanggan (root cause analysis). Menerapkan teknik de-eskalasi emosi pada pelanggan yang tidak puas. Menyusuri serta mengesekusi prosedur eskalasi masalah ke tim teknis/terkait. Rincian Mingguan Bulan 3: Minggu 9: Klasifikasi jenis-jenis keluhan pelanggan, analisis tingkat keparahan, serta pemahaman SLA penyelesaian masalah. Minggu 10: Teknik menghadapi pelanggan sulit, mengendalikan situasi konflik, dan de-eskalasi emosi dengan metode L.A.S.T (Listen, Apologize, Solve, Thank). Minggu 11: Prosedur investigasi internal, koordinasi lintas divisi untuk perbaikan layanan, dan pelacakan solusi. Minggu 12: Penyusunan dokumen laporan keluhan pelanggan (complaint report) dan pemberian rekomendasi tindakan pencegahan berulang.

Kompetensi Inti (KI): Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan menjalankan program retensi untuk menjaga loyalitas pelanggan. Kompetensi Dasar (KD): Mengukur indikator kinerja pelayanan (CSAT, NPS, CES). Merancang program retensi dan strategi peningkatan loyalitas pelanggan. Mengidentifikasi potensi churn (pelanggan yang beralih) dan merumuskan langkah penanganannya. Rincian Mingguan Bulan 4: Minggu 13: Pengenalan metrik evaluasi layanan: Customer Satisfaction (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan Customer Effort Score (CES). Minggu 14: Praktik pembuatan, penyebaran, dan pengolahan hasil survei kepuasan pelanggan secara berkala. Minggu 15: Identifikasi indikasi awal churn rate dan penyusunan langkah taktis pencegahan kepergian pelanggan. Minggu 16: Pelaksanaan program retensi, pengisian penawaran khusus, dan program pengapresiasian loyalitas pelanggan.

Kompetensi Inti (KI): Membangun hubungan jangka panjang dan mengidentifikasi peluang bisnis tambahan melalui pendekatan konsultatif. Kompetensi Dasar (KD): Menerapkan teknik penjualan berbasis konsultasi (consultative selling). Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan untuk penawaran produk tambahan (cross-selling dan up-selling). Mengelola akun pelanggan utama (key account support). Rincian Mingguan Bulan 5: Minggu 17: Prinsip consultative selling dalam konteks pelayanan pelanggan tanpa terkesan memaksa. Minggu 18: Pemahaman portofolio produk/layanan secara mendalam untuk penawaran up-selling dan cross-selling yang relevan. Minggu 19: Praktik melakukan follow-up berkala untuk menjaga hubungan baik (relationship building) tanpa adanya keluhan masuk. Minggu 20: Pendampingan khusus bagi pelanggan prioritas atau VIP (Key Account Management Support).

Kompetensi Inti (KI): Mengintegrasikan seluruh kompetensi untuk menyelesaikan studi kasus nyata dan menjalani uji asesmen standar SKKNI. Kompetensi Dasar (KD): Menyusun laporan portofolio hasil kinerja pemagangan. Menyampaikan presentasi analisis pelayanan dan perbaikan proses kerja. Menunjukkan kesiapan kerja penuh sebagai staf Customer Relations profesional. Rincian Mingguan Bulan 6: Minggu 21: Pelaksanaan proyek mandiri: penanganan seluruh alur kerja pelayanan pelanggan di bawah pengawasan minimum pembimbing. Minggu 22: Pengumpulan data, evaluasi hasil kerja mandiri, dan penyusunan laporan komprehensif penanganan kasus pelanggan. Minggu 23: Penyusunan dan pemaparan materi presentasi perbaikan kualitas layanan (service quality improvement) di hadapan penguji/manajemen. Minggu 24: Pelaksanaan evaluasi akhir, tes kompetensi sesuai standar SKKNI, dan pembagian sertifikasi pemagangan.

Simulasi pelayanan pelanggan Komunikasi melalui telepon Komunikasi melalui email Penyusunan surat Pengelolaan arsip digital Microsoft Word Microsoft Outlook Microsoft Excel dasar

Administrasi pelanggan Pengelolaan dokumen Database pelanggan CRM dasar Alur komunikasi pelanggan

Complaint Handling Service Recovery Teknik negosiasi Teknik komunikasi persuasif Psikologi pelanggan

Tahapan proyek konstruksi Hubungan dengan pemilik proyek Administrasi serah terima proyek Dokumen proyek Garansi pekerjaan Layanan purna jual

CRM Software Excel Advanced Dashboard pelanggan Analisis kepuasan pelanggan KPI Customer Service

Input database pelanggan Pengelolaan formulir Penyusunan laporan Pengarsipan digital Dashboard pelanggan menggunakan Excel

Role play menghadapi pelanggan Penanganan komplain proyek Penyelesaian konflik Simulasi komunikasi langsung Simulasi komunikasi daring

Administrasi handover Penyusunan berita acara Pengelolaan dokumen garansi Koordinasi dengan site engineer Koordinasi dengan project manager

Penggunaan CRM Dashboard pelayanan Rekap komplain Rekap survei kepuasan Presentasi hasil pelayanan