Order Taker

Standar menjawab telepon sesuai SOP hotel. Greeting dan penggunaan bahasa yang sopan. Teknik komunikasi yang jelas dan profesional. Kemampuan mendengarkan secara aktif. Penggunaan bahasa Inggris dalam pelayanan tamu. Teknik menerima dan mengakhiri panggilan telepon

Menerima dan mencatat permintaan tamu. Penanganan permintaan amenities tambahan. Permintaan handuk, bantal, selimut, dan perlengkapan kamar. Permintaan pembersihan kamar. Penanganan permintaan khusus tamu. Menentukan prioritas permintaan berdasarkan urgensi.

Struktur organisasi Housekeeping. Tugas dan tanggung jawab Order Taker. Pengetahuan tentang fasilitas dan perlengkapan kamar. Status kamar dan istilah operasional Housekeeping. Prosedur penanganan Lost and Found. Prosedur penanganan barang rusak dan laporan kebersihan. Pemahaman standar operasional Housekeeping.

Koordinasi dengan Room Attendant. Koordinasi dengan Floor Supervisor. Koordinasi dengan Laundry. Koordinasi dengan Engineering. Koordinasi dengan Front Office. Penyampaian informasi mengenai kerusakan kamar dan keluhan tamu. Serah terima informasi antar-shift.

Pengisian logbook telepon. Pencatatan permintaan tamu. Penggunaan sistem komunikasi atau aplikasi internal hotel. Monitoring status permintaan tamu. Melakukan follow-up kepada petugas terkait. Pencatatan keluhan dan tindak lanjut. Menjaga kerahasiaan informasi tamu.

Teknik menangani keluhan tamu melalui telepon. Teknik meminta maaf dan menunjukkan empati. Penanganan permintaan yang terlambat. Penanganan keluhan mengenai kebersihan kamar. Penanganan keluhan mengenai amenities dan fasilitas kamar. Teknik penyelesaian masalah sesuai kewenangan. Prosedur eskalasi kepada Supervisor atau Executive Housekeeper.