Customer Service / Administrasi

Pengenalan industri perbankan Fungsi dan peran bank Struktur organisasi bank Peran Customer Service/Administrasi Visi, misi dan nilai perusahaan Budaya kerja Kode etik Disiplin dan tata tertib kerja Grooming dan penampilan profesional Etika komunikasi di lingkungan bank Peserta mampu memahami lingkungan kerja perbankan serta menunjukkan perilaku kerja yang sesuai dengan budaya dan kode etik perusahaan.

Peserta mampu memberikan pelayanan yang ramah, cepat, akurat, profesional dan sesuai standar layanan bank.

Hak dan kewajiban nasabah Perlindungan konsumen Kerahasiaan data nasabah Data pribadi Privacy Social engineering Phishing Keamanan informasi Larangan penyalahgunaan data Penanganan permintaan informasi nasabah Peserta mampu menjaga kerahasiaan dan keamanan informasi nasabah serta memberikan layanan sesuai prinsip perlindungan konsumen.

Identifikasi jenis keluhan Mendengarkan keluhan Klarifikasi masalah Empathy statement Problem solving Service recovery Escalation Dokumentasi pengaduan Monitoring penyelesaian Closing complaint Peserta mampu menjadi pendengar yang baik bagi pelanggan, serta mampu memberikan kenyamanan untuk nantinya mendapat solusi yang tepat dari apa yang sedang menjadi keluhan.

Peserta mulai mengamati Alur pelayanan Aktivitas Customer Service Sistem antrean Proses pembukaan rekening Complaint handling Interaksi dengan nasabah

Peserta menjalankan tugas yang telah diberikan secara mandiri dalam batas kewenangan peserta magang dan tetap di bawah pengawasan pembimbing.

Peserta mampu memahami lingkungan kerja perbankan serta menunjukkan perilaku kerja yang sesuai dengan budaya dan kode etik perusahaan.

Pembukaan rekening Perubahan data nasabah Pengkinian data Penutupan rekening Penggantian kartu Pemblokiran rekening/kartu Permintaan informasi rekening Pembuatan surat/keterangan bank Administrasi dokumen Verifikasi identitas Pemeriksaan kelengkapan dokumen Filing dan dokumentasi Penggunaan formulir layanan Peserta mampu melaksanakan proses administrasi layanan nasabah secara benar, lengkap, akurat dan sesuai SOP.

Peserta mampu menjaga kerahasiaan dan keamanan informasi nasabah serta memberikan layanan sesuai prinsip perlindungan konsumen.

Peserta mampu menjadi pendengar yang baik bagi pelanggan, serta mampu memberikan kenyamanan untuk nantinya mendapat solusi yang tepat dari apa yang sedang menjadi keluhan.

Peserta mulai melakukan Greeting Memberikan informasi produk Membantu pengisian formulir Verifikasi kelengkapan dokumen Administrasi sederhana Handling inquiry

Peserta menjalankan tugas yang telah diberikan secara mandiri dalam batas kewenangan peserta magang dan tetap di bawah pengawasan pembimbing.

Tabungan Giro Deposito Kredit/pembiayaan Kartu ATM/debit Mobile banking Internet banking QR/payment Transfer Produk digital Produk jasa bank lainnya Tarif dan biaya Syarat dan ketentuan produk Peserta mampu menjelaskan karakteristik, manfaat, persyaratan dan ketentuan produk/layanan bank kepada nasabah dengan benar.

Peserta mampu melaksanakan proses administrasi layanan nasabah secara benar, lengkap, akurat dan sesuai SOP.

Core banking system Customer Information File Sistem layanan Customer Service Digital banking Mobile banking Internet banking ATM/CDM QRIS/payment E-channel Login dan user access Information security Operational security Peserta melakukan simulasi transaksi menggunakan training environment, bukan langsung menggunakan kewenangan transaksi riil tanpa supervisi.

Pengertian fraud Jenis fraud perbankan Internal fraud External fraud Social engineering Identity theft Phishing OTP/PIN security Penyalahgunaan akses Operational risk Incident reporting Whistleblowing Peserta mampu mengenali potensi fraud dan operational risk serta melakukan eskalasi sesuai prosedur.

Peserta melakukan aktivitas Customer Service/Administrasi dengan Supervisi Pembukaan rekening Maintenance data Penggantian kartu Administrasi layanan Complaint handling Digital banking assistance

Penilaian oleh supervisi/ pembimbing kepada peserta selama melaksanakan tugas dan tanggung jawab aktivitas magang.

Peserta mampu menjelaskan karakteristik, manfaat, persyaratan dan ketentuan produk/layanan bank kepada nasabah dengan benar.

Peserta melakukan simulasi transaksi menggunakan training environment, bukan langsung menggunakan kewenangan transaksi riil tanpa supervisi.

Peserta mampu mengenali potensi fraud dan operational risk serta melakukan eskalasi sesuai prosedur.

Peserta menjalankan tugas yang telah diberikan secara mandiri dalam batas kewenangan peserta magang dan tetap di bawah pengawasan pembimbing.

Konsep customer centric Standar pelayanan bank Greeting Opening conversation Identifikasi kebutuhan nasabah Active listening Komunikasi verbal dan nonverbal Bahasa yang positif Handling difficult customer Closing service Service recovery Peserta mampu memberikan pelayanan yang ramah, cepat, akurat, profesional dan sesuai standar layanan bank.