ENGINEER CONTACT CENTER SISTEM (PT INDONESIA COMNETS PLUS)

Memahami konsep, arsitektur, dan komponen utama sistem Contact Center, meliputi IP PBX, Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR), Computer Telephony Integration (CTI), server, jaringan komunikasi, serta keterkaitan antarkomponen dalam mendukung operasional layanan pelanggan.

Mempelajari teknologi komunikasi Contact Center berbasis VoIP, SIP Trunking, serta integrasi layanan omnichannel seperti voice, email, live chat, media sosial, dan aplikasi pesan untuk mendukung layanan pelanggan yang terintegrasi.

Memahami proses operasional, konfigurasi dasar, monitoring ketersediaan sistem, utilisasi kapasitas, kualitas komunikasi, serta pengukuran performa sistem berdasarkan indikator Service Level Agreement (SLA).

Mempelajari pelaksanaan preventive maintenance, identifikasi dan analisis gangguan, troubleshooting sistem, penanganan insiden, serta penyusunan Root Cause Analysis (RCA) guna menjaga keandalan dan kontinuitas layanan Contact Center.

Memahami prinsip integrasi sistem Contact Center dengan Customer Relationship Management (CRM), ticketing system, database, dan API, serta penerapan keamanan informasi, pengendalian akses, dan perlindungan data pelanggan.

Mempelajari konsep penerapan Artificial Intelligence (AI), chatbot, voicebot, speech analytics, dan workflow automation untuk meningkatkan efisiensi operasional, mempercepat penyelesaian layanan, serta mendukung pengembangan sistem Contact Center yang inovatif.