CUSTOMER SERVICE

Materi 1: Pengenalan Produk/Layanan, SOP, dan Customer Journey Deskripsi: Memahami layanan perusahaan, titik kontak pelanggan, standar layanan, dan batas kewenangan. Materi 2: Etika Komunikasi dan Teknik Mendengar Aktif Deskripsi: Melatih komunikasi sopan, empati, klarifikasi kebutuhan, dan pencatatan informasi.

Materi 1: Penanganan Pertanyaan melalui Chat, Email, dan Telepon Deskripsi: Menyusun respons sesuai template dan menyesuaikan bahasa dengan kanal komunikasi. Materi 2: Penggunaan CRM/Ticketing dan Klasifikasi Keluhan Deskripsi: Mencatat kontak, memberi kategori/prioritas, memperbarui status, dan menjaga akurasi data.

Materi 1: Teknik Troubleshooting dan Pemecahan Masalah Dasar Deskripsi: Menggali kronologi, memeriksa panduan solusi, dan mendokumentasikan langkah yang dilakukan. Materi 2: Eskalasi Kasus dan Koordinasi Antarbagian Deskripsi: Menentukan kasus yang perlu diteruskan, menyertakan informasi lengkap, dan memantau tindak lanjut.

Materi 1: Penanganan Keluhan dan Pelanggan yang Tidak Puas Deskripsi: Berlatih merespons keluhan dengan tenang, mengakui masalah, menjelaskan langkah berikutnya, dan menghindari janji yang tidak terverifikasi. Materi 2: Simulasi Kasus dan Role-play Layanan Deskripsi: Melakukan simulasi berbagai skenario dan menerima umpan balik mentor.

Materi 1: Standar Kualitas, SLA, dan Kepuasan Pelanggan Deskripsi: Memahami waktu respons, waktu penyelesaian, CSAT, dan indikator kualitas layanan. Materi 2: Analisis FAQ dan Tren Keluhan Deskripsi: Mengelompokkan pertanyaan berulang dan mengusulkan pembaruan FAQ berdasarkan data.

Materi 1: Proyek Perbaikan FAQ atau Alur Layanan Deskripsi: Membuat usulan FAQ/alur respons dari kasus umum dengan persetujuan mentor. Materi 2: Evaluasi Simulasi Layanan dan Presentasi Hasil Deskripsi: Menjalani simulasi akhir, meninjau pencapaian, dan mempresentasikan pembelajaran.