Customer Experience Specialist (Google Review)

Pengenalan profil PT Emados Kebab Indonesia, nilai budaya F.A.M.I.L.Y, struktur organisasi, dan tata tertib kerja. Pemahaman konsep dasar: peran ulasan online terhadap keputusan pelanggan F&B, pengenalan Google Business Profile, sebaran outlet Emados, serta SOP dan tone of voice brand dalam merespons ulasan. Penanaman nilai: Friendly Service First — setiap balasan ulasan adalah bentuk pelayanan.

Pemahaman teori dan prosedur membalas ulasan positif, netral, dan negatif; prinsip service recovery (empati, permohonan maaf, solusi, tindak lanjut); serta batasan informasi yang pantas disampaikan di ruang publik. Pembekalan sikap kerja: empati dan komunikasi tertulis yang santun. Penerapan nilai budaya: Make Guests Feel at Home.

Deskripsi Pemahaman alur eskalasi keluhan dari ulasan online kepada Store Manager atau Area Manager, penentuan prioritas kasus (keamanan pangan, kebersihan, pelayanan), serta standar waktu tindak lanjut. Pembekalan sikap kerja: koordinasi dan follow up yang asertif. Penerapan nilai budaya: Yes to Teamwork.

Pemahaman pengelolaan informasi profil outlet (jam operasional, foto, menu, kontak), faktor yang memengaruhi rating dan visibilitas pencarian lokal, serta cara mendorong pelanggan memberikan ulasan secara wajar. Pembekalan sikap kerja: ketelitian data dan inisiatif. Penerapan nilai budaya: Loyal to Quality.

Deskripsi Pemahaman dasar analisis sentimen, pengelompokan tema keluhan, perhitungan metrik (rating rata-rata, response rate, waktu respons), serta penyajian insight menggunakan Excel atau Google Sheets. Pembekalan sikap kerja: berpikir analitis. Penerapan nilai budaya: Always Improve.

Deskripsi Pemahaman lanjutan atas penyusunan rencana peningkatan reputasi online outlet (target rating, program ajakan ulasan, dan penyempurnaan SOP respons). Konsolidasi seluruh kompetensi program. Evaluasi akhir bersama mentor, presentasi hasil pembinaan, dan penilaian kompetensi akhir. Penerapan nilai: Integrity — jujur dan transparan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

Praktik langsung dengan pendampingan: memantau ulasan yang masuk setiap hari, mengelompokkan ulasan berdasarkan outlet, rating, dan kategori masukan, serta menyusun draf balasan ulasan positif menggunakan template untuk direview mentor. Membiasakan ketelitian dan konsistensi pencatatan dalam tugas harian.

Penerapan langsung: membalas ulasan harian sesuai SOP, menangani ulasan negatif dengan pendekatan service recovery, dan mencatat setiap kasus pada tracker ulasan. Mengembangkan kecepatan respons dan ketepatan bahasa dalam praktik nyata.

Penerapan langsung: meneruskan keluhan kepada outlet terkait, memantau penyelesaian hingga tuntas, memperbarui status pada tracker, dan menyampaikan tindak lanjut kepada pelanggan bila relevan. Mengembangkan problem solving dan koordinasi lintas tim dalam praktik nyata.

Pelaksanaan dengan supervisi minimal: mengelola balasan ulasan untuk kelompok outlet yang ditugaskan, mengaudit dan memperbarui profil Google outlet, serta menjaga response rate sesuai target. Penguatan tanggung jawab dan manajemen waktu.

Penerapan langsung: menyusun rekap mingguan dan laporan bulanan berisi tren rating, keluhan teratas per outlet, serta rekomendasi perbaikan bagi tim Marketing dan Operasional. Mengembangkan kemampuan analisis dan presentasi data dalam praktik nyata.

Pelaksanaan mandiri penuh sebagai proyek akhir: memilih outlet dengan rating terendah, menganalisis akar masalah dari ulasan, menjalankan rencana perbaikan bersama outlet, lalu mempresentasikan dampaknya (rating, jumlah ulasan, response rate). Menunjukkan ownership dan kolaborasi lintas tim.