Intern - Customer Care Experience and Service Quality Area Jabotabek Jabar

Peserta mempelajari konsep customer experience, customer satisfaction, service quality, customer journey, profil pelanggan, standar pelayanan, struktur organisasi, serta proses layanan pelanggan. Peserta juga diperkenalkan pada etika kerja, kerahasiaan data, dan indikator kinerja layanan yang digunakan perusahaan.

Peserta mempelajari metode pengumpulan dan pengelompokan umpan balik pelanggan, klasifikasi keluhan, identifikasi kebutuhan pelanggan, serta pengenalan kanal layanan. Peserta berlatih mendokumentasikan feedback dan menyusun laporan awal mengenai permasalahan yang sering muncul.

Peserta mempelajari pengolahan data menggunakan spreadsheet, penyusunan tabel dan grafik, serta analisis indikator layanan seperti Customer Satisfaction (CSAT), First Contact Resolution (FCR), Service Level Agreement (SLA), dan tren keluhan apabila datanya tersedia. Peserta menyusun laporan dan visualisasi data untuk mendukung evaluasi kualitas layanan

Peserta mempelajari teknik root cause analysis, metode 5 Whys, fishbone diagram, dan pemetaan customer journey. Peserta mengidentifikasi pain points dalam proses layanan serta menyusun rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil observasi dan analisis data.

Peserta mendukung pelaksanaan inisiatif perbaikan layanan yang disetujui mentor, memantau indikator yang relevan, mengumpulkan feedback, dan membandingkan hasil dengan kondisi awal. Peserta menyusun laporan perkembangan serta mengidentifikasi peluang penyempurnaan.

Peserta mengevaluasi hasil analisis dan kegiatan perbaikan layanan, menyusun dokumentasi pembelajaran, serta membuat rekomendasi tindak lanjut. Program ditutup dengan presentasi proyek akhir mengenai peningkatan customer experience atau service quality.