Community Engagement

Pemahaman menyeluruh tentang brand, produk, target pelanggan, manfaat produk, dan tone of voice. Peserta akan mempelajari informasi produk yang sering ditanyakan pelanggan serta batasan klaim yang boleh disampaikan, lalu mempraktikkannya dalam ringkasan profil brand dan produk.

Dasar mengelola komunitas di media sosial meliputi aturan komunitas, moderasi komentar, cara membalas komentar dengan gaya brand, memancing diskusi, dan mengenali pelanggan setia. Peserta akan berlatih membalas komentar dan DM di akun brand dengan pendampingan mentor.

Pemahaman tentang cara menangani keluhan meliputi mendengarkan aktif, menunjukkan empati, meminta maaf dengan tepat, menawarkan solusi, dan menenangkan pelanggan yang emosi. Peserta akan menganalisis kasus keluhan nyata dan berlatih melalui simulasi role play.

Dasar pengelolaan data pelanggan meliputi pencatatan riwayat interaksi, pemberian label dan segmentasi pelanggan, penjagaan kerapian dan keamanan data, serta pemanfaatan CRM atau spreadsheet. Peserta akan merapikan data pelanggan dan membuat segmentasi sederhana.

Cara merancang program yang menghidupkan komunitas meliputi pengumpulan testimoni, konten buatan pelanggan, kuis, giveaway, dan sesi tanya jawab, termasuk aturan, jadwal, dan cara mengukur hasilnya. Peserta akan merancang dan menjalankan satu program komunitas berskala kecil.

Dasar menjaga hubungan dengan pelanggan lama meliputi follow-up setelah pembelian, pengingat pembelian ulang, pesan terima kasih, dan program loyalitas sederhana. Peserta akan merancang satu alur follow-up pelanggan beserta contoh pesannya.

Dasar pelayanan pelanggan meliputi standar waktu respons, sapaan dan penutup, bahasa yang sopan dan empatik, serta alur pelayanan dari pertanyaan sampai penyelesaian. Peserta akan menganalisis contoh percakapan dan berlatih membalas pertanyaan pelanggan dalam simulasi.

Cara menangani percakapan di beberapa channel sekaligus meliputi pengaturan prioritas, penggunaan template balasan dan fitur balas cepat, serta perbedaan gaya komunikasi tiap channel. Peserta akan berlatih menjawab pertanyaan nyata dan mencatat percakapan secara rapi.

Cara menyusun knowledge base yang mudah dipakai tim meliputi pengelompokan topik, penulisan jawaban singkat dan jelas, template balasan, serta cara memperbarui informasi secara berkala. Peserta akan menulis FAQ dari pertanyaan pelanggan yang paling sering muncul.

Pemahaman tentang alur penanganan kasus meliputi pencatatan tiket, penentuan prioritas, kapan dan ke siapa kasus dieskalasi (pengiriman, keuangan, tim iklan, atau produk), serta cara menindaklanjuti sampai selesai. Peserta akan menyusun alur eskalasi dan mensimulasikannya pada beberapa kasus.

Pemahaman tentang metrik layanan dan komunitas seperti volume pertanyaan, waktu respons, tingkat penyelesaian, dan sentimen pelanggan. Peserta akan belajar mengelompokkan umpan balik, membaca pola keluhan, dan menyusun laporan beserta rekomendasi perbaikan.

Proyek akhir di mana peserta mengidentifikasi satu masalah pada pengalaman pelanggan atau komunitas, merancang solusi, menjalankannya, mengukur hasilnya, lalu mempresentasikan temuan dan rekomendasi kepada tim.