Staf Customer Care

Peserta mempelajari fungsi Customer Care, ruang lingkup pelayanan pelanggan, alur pelayanan pelanggan di stasiun dan kereta api, hubungan Customer Care dengan unit pelayanan lainnya, serta prinsip dasar pelayanan pelanggan pada transportasi perkeretaapian

Peserta mempelajari standar pelayanan, prinsip service excellence, etika penampilan, sikap pelayanan, komunikasi verbal dan nonverbal, active listening, empati, serta teknik menyampaikan informasi secara jelas dan tepat

Peserta mempelajari klasifikasi keluhan, prioritas penanganan, teknik menerima keluhan, menggali informasi, mendengarkan pelanggan, menghadapi hard complaint, serta konsep service recovery. Overstoppen dipahami sebagai kondisi ketika pelanggan melewati atau tidak turun di stasiun tujuan sehingga memerlukan penanganan sesuai prosedur.

Peserta mempelajari karakteristik kebutuhan lansia, penyandang disabilitas, ibu hamil, anak, dan pelanggan yang membutuhkan bantuan khusus. Materi juga mencakup koordinasi antara petugas loket, Customer Service, Announcer, Kondektur, dan petugas lainnya.

Peserta mempelajari teknik dasar pengumpulan data keluhan dan kepuasan pelanggan, penyusunan/review instrumen survei, pengelompokan data, tabulasi, identifikasi tren, serta interpretasi sederhana hasil pengukuran kepuasan pelanggan.

Peserta mempelajari teknik evaluasi pelaksanaan Customer Care, identifikasi kesenjangan antara standar dan praktik, analisis penyebab permasalahan, penyusunan usulan perbaikan, serta penyusunan laporan dan rekomendasi.

Peserta melakukan pengenalan lapangan dan praktik dasar melalui pendampingan kegiatan Customer Care dengan supervisi pegawai.

Peserta melakukan praktik komunikasi dan pelayanan informasi dengan pelanggan melalui pendampingan Customer Service.

Peserta membantu proses pengelolaan keluhan mulai dari penerimaan informasi, pencatatan, klasifikasi, sampai dengan pemantauan tindak lanjut di bawah supervisi.

Peserta melakukan praktik pendampingan pelanggan berkebutuhan khusus dan monitoring pelaksanaan pelayanan petugas dengan menggunakan instrumen yang ditetapkan unit.

Peserta membantu pengumpulan dan pengolahan data Customer Care yang tersedia dan dapat diakses sesuai kewenangan

Peserta mengintegrasikan hasil pembelajaran bulan sebelumnya untuk melakukan evaluasi sederhana terhadap pelayanan Customer Care dan menyusun usulan peningkatan di bawah supervisi pembimbing.